2018，聊天機(jī)器人即將顛覆企業(yè)

2017 年，企業(yè)在聊天機(jī)器人的應(yīng)用方面并未達(dá)到之前預(yù)測的程度，可以說，2017 年對(duì)于聊天機(jī)器人來說是失敗的一年。本文作者 Farzin Shahidi  是 Nextplane 和 Intrprtr 的創(chuàng)始人兼 CEO，他在本文中對(duì) 2018 年企業(yè)聊天機(jī)器人的發(fā)展做出了預(yù)測，他認(rèn)為聊天機(jī)器人顛覆企業(yè)工作場所的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟  。

可以肯定地說，2017 年對(duì)于聊天機(jī)器人來說是失敗的一年。之前所有的預(yù)測都表明，2017 年將是在企業(yè)層面內(nèi)大規(guī)模采用聊天機(jī)器人的一年，但事實(shí)并非如此，主要是因?yàn)槠髽I(yè)并未密切關(guān)注自己的行為。消費(fèi)者現(xiàn)在已經(jīng)將聊天機(jī)器人看作是他們生活中的一部分，幾乎每天都會(huì)用到。從電話到社交媒體，這每一項(xiàng)新技術(shù)都讓企業(yè)更容易接近消費(fèi)者，機(jī)器人技術(shù)也不例外。那為什么企業(yè)在聊天機(jī)器人方面步調(diào)落后了呢？

在過去一年的時(shí)間里，企業(yè)對(duì)于機(jī)器人在一般“助手”用例之外的功能選擇上一直受到限制。其實(shí)，向智能對(duì)話的這一轉(zhuǎn)變是不可避免的趨勢(shì)，并且這一趨勢(shì)目前也正在快速的進(jìn)行中。據(jù) Grand View Research 最近的一份報(bào)告顯示，全球聊天機(jī)器市場預(yù)計(jì)到 2025 年將達(dá)到 12.3 億美元，復(fù)合年均增長率為 24.3%。有趣的是，這樣的預(yù)測數(shù)據(jù)將會(huì)不斷增加，因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人已經(jīng)被證實(shí)能夠幫助企業(yè)降低運(yùn)營成本。

到明年，企業(yè)將會(huì)采取戰(zhàn)略性方式來將人工智能技術(shù)融入到日常的交互和自主對(duì)話中，來實(shí)現(xiàn)效率最大化。以下是我對(duì) 2018 年企業(yè)聊天機(jī)器人的幾個(gè)預(yù)測：

洞察即服務(wù)

隨著自然語言處理技術(shù)的進(jìn)步，新型聊天機(jī)器人應(yīng)用程序和 AI 功能的采用促進(jìn)了分析和數(shù)據(jù)管理角色的變化，在 2018 年我們將會(huì)看到“洞察即服務(wù)”（insights-as-a-service）市場的出現(xiàn)。2018 年從文本到語音、從語音到文本、深度學(xué)習(xí)和AI技術(shù)的迭代式發(fā)展將會(huì)催生一個(gè)不斷發(fā)展的企業(yè)聊天機(jī)器人行業(yè)，創(chuàng)造一種更為沉浸式的環(huán)境，促進(jìn)對(duì)話界面的進(jìn)步。

復(fù)雜的人機(jī)交互

2018 年，企業(yè)聊天機(jī)器人平臺(tái)和人工智能技術(shù)將從根本上改變我們開展業(yè)務(wù)的方式。據(jù) Forrester Research 最新的一份報(bào)告《對(duì)于 2018 年的預(yù)測：AI 的蜜月期結(jié)束》顯示， 到 2018 年，企業(yè)將最終走出對(duì)于 AI 的過熱追捧狀態(tài)，轉(zhuǎn)而認(rèn)識(shí)到他們需要付出辛苦的工作才能正確地規(guī)劃、部署和管理AI技術(shù)。除此之外，F(xiàn)orrester 的這份報(bào)告對(duì)可能會(huì)出現(xiàn)的改觀也做出了預(yù)測：對(duì)話界面改進(jìn)之后，通過將資源轉(zhuǎn)移到云端，增強(qiáng)商業(yè)智能和分析解決方案，從而會(huì)實(shí)現(xiàn)更好的人機(jī)協(xié)作。

AI 和大數(shù)據(jù)的交集

越來越多的企業(yè)將采用新技術(shù)來改善應(yīng)用管理。 企業(yè)使用的應(yīng)用程序數(shù)量不會(huì)減少。機(jī)器人可以通過在本地消息解決方案中啟用不同的任務(wù)來幫助用戶進(jìn)行多任務(wù)操作，而不必在各個(gè)應(yīng)用程序之間來回切換。這一點(diǎn)對(duì)于用戶來說很有吸引力，因?yàn)檫@樣用戶就可以減少應(yīng)用程序的安裝和注冊(cè)操作，對(duì)于那些偶爾才會(huì)用到的應(yīng)用程序也不必再經(jīng)歷密碼重置的苦惱。隨著 AI 技術(shù)的進(jìn)步，自然語言處理（NLP）技術(shù)能夠驅(qū)動(dòng)原來由人類來執(zhí)行的任務(wù)，企業(yè)將致力于優(yōu)化他們的時(shí)間和資源，以便在未來一年以更快的速度和更低的成本實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的協(xié)作。

智能協(xié)作者

隨著聊天機(jī)器人變得更加智能化，他們現(xiàn)在可以訪問狀態(tài)、推薦操作指令、自動(dòng)執(zhí)行任務(wù)、響應(yīng)文本或語音指令、計(jì)劃和安排交互以及將業(yè)務(wù)流程中內(nèi)部和外部的事件放在上下文背景中來理解。有了這樣的智能機(jī)器人協(xié)作者之后，企業(yè)在進(jìn)行聊天機(jī)器人整合，保證一致性、推行安全策略方面就需要站在戰(zhàn)略角度來考慮。與此同時(shí)，隨著機(jī)器人成為主流，并且正在成為對(duì)話的一部分，2018 年對(duì)于更加強(qiáng)大的政策管理的需要也將增加。

現(xiàn)在，認(rèn)知技術(shù)的進(jìn)步使得更為準(zhǔn)確、更為相關(guān)的自動(dòng)化對(duì)話成為可能，也推動(dòng)了企業(yè)內(nèi)部對(duì)于聊天機(jī)器人的使用。最后，F(xiàn)orrester 在其報(bào)告中還分享了另一個(gè)有趣的觀點(diǎn)：在全球聊天機(jī)器市場中，大約45％ 的最終用戶在進(jìn)行客服查詢的操作時(shí)，更傾向于聊天機(jī)器人。這反映了我們對(duì)聊天機(jī)器人的感覺舒適程度，也反映了聊天機(jī)器人已經(jīng)成為我們個(gè)人生活中的一部分。現(xiàn)在，聊天機(jī)器人顛覆企業(yè)工作場所的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。